Hoe een goed idee in scherven eindigt of juist een goede uitvoering krijgt.
Een aantal jaar liep Nina met het idee rond om een zaak te beginnen met eigen gemaakte servies. Dat haar servies gekocht zou worden, daar twijfelde ze geen ogenblik over; familie en kennissen hadden het immers allemaal al op tafel staan. Maar het zetten van de stap om onderneemster te worden, werd niet gemaakt. Tot het moment dat ze in de krant las dat het opzetten van een webwinkel tegenwoordig een simpele manier is om een eigen onderneming te starten1. Nina knipte het artikel uit, en na een weekend wikken en wegen nam ze de stap en begon www.ninaservies.nl.
De eerste maanden waren onzeker, maar na enige marketing liep het storm. Nina zei haar baan op en ging fulltime werken aan ninaservies.nl. Helaas moest ze steeds vaker "nee" verkopen omdat ze onvoldoende servies op voorraad had. Het regelen van de grondstoffen, het maken van het servies, het afhandelen van orders, en het klantencontact kosten haar meer tijd dan ze had gedacht. Klanten werden ongeduldig en ondanks Nina's inspanningen liepen ze weg. De droom van Nina die zσ goed begonnen was; lag in scherven2.

Helaas is dit verhaal niet volledig fictief. Schrijnender is het feit dat het lot van ninaservies.nl niet zo had hoeven eindigen. Voor webwinkeliers die in hetzelfde schuitje zitten als Nina is het uitbesteden van fulfillment onderdelen namelijk de oplossing.

Inhoud

Wat is fulfillment?

Fulfillment verwijst naar het gehele proces dat genomen moet worden om een product bij de klant af te leveren. Dit proces is in vele stukjes op te delen, maar de belangrijkste zijn:

   • Productbekendmaking – Potentiλle klanten moeten bekend gemaakt worden met het product
      en de webwinkel.
   • Product op voorraad brengen – Het product moet vervaardigd en/of besteld worden.
   • Voorraad bijhouden – De producten moeten ontvangen en opgeslagen worden. Waarbij toezicht
      op de voorraad niet vergeten dient te worden.
   • Bestelbaarheid – Een website moet 'bestelklaar' zijn.
   • Orderstroom – Formele opdrachten van een klanten voor het leveren van het product.
   • Order bevestiging – Klanten krijgen bericht dat de order is ontvangen en dat het product
      geleverd gaat worden.
   • Betaling – De klant betaald voor het product. Dit kan op verschillende momenten in het
      proces geschieden.
   • Order veranderingen – Eventuele veranderingen van de klant worden doorgevoerd, voordat
      het product verzonden wordt.
   • Starten van verzending – Hier onder wordt het bij elkaar zoeken van de order, het verpakken
      en het verzendklaar maken van de order verstaan.
   • Verzending – Het product wordt aangegeven bij een vervoerder.
   • Bezorgen – Het moment waarop het product bij de klant wordt geleverd.
   • Orderafhandeling – Hieronder wordt de afhandeling van vragen/retouren etc. verstaan.

Fulfillment beslaat dus het grootste deel van de activiteiten van een webwinkelier. Tussen deze activiteiten is een onderscheid te maken naar kern- en randactiviteiten. Hierbij zijn de kernactiviteiten gemakkelijk te vinden. Deze activiteiten liggen dicht bij het oorspronkelijke idee dat een webwinkelier had toen hij begon met de webwinkel. In Nina's geval is dit het verkopen van haar eigen gemaakte servies. De randactiviteiten – die niet minder belangrijk zijn!- zijn de zaken die de verkoop goed afronden. 

Waarom een deel van het fulfillment uitbesteden?

Zoals uit de illustratie bleek ging veel van Nina's tijd uit naar de randactiviteiten. Hierdoor had ze te weinig tijd voor datgene wat ze eigenlijk wilde: zich bezig houden met de verkoop van haar eigen gemaakte servies. Dit resulteerde bij Nina in een verlaging van de omzet. Hoewel dit een 'worst case scenario' is, is het webwinkeliers aan te raden om goed naar hun bezigheden te kijken, en zich af te vragen of zij wellicht een deel van hun fulfillmentproces moeten uitbesteden. Door de onderdelen voorraad bijhouden, order bevestiging, orderverandering, starten van verzending, verzending en orderafhandeling uit te besteden wordt veel kostbare tijd bespaard. Deze tijd kan beter ingezet worden bij marketing of productverfijning omdat dit de omzet kan doen toenemen.
Webwinkeliers die de stap genomen hebben om een deel van hun fulfillmentproces uit te besteden, spreken van "rust in ’t hoofd". Zij kunnen zich immers weer enkel op hun kernactiviteiten focussen. Het is een beetje zoals het gezegde zegt: "Schoenmaker, blijf bij je leest!" Als anderen doen waar zij goed in zijn, kan jij doen waar jij goed in bent; het creatief zijn, het aanprijzen, verfijnen en vergroten van de productenlijn.

Waar moet je op letten bij het uitbesteden?

De meeste webwinkeliers ontwikkelen een bijzondere band met hun product en zien het uitbesteden van een deel van het fulfillmentproces angstig tegemoet. "Hou ik dan wel feeling met mijn product?", "Komt alles wel goed?", "Wordt er wel goed geluisterd naar klachten en reacties van mijn klanten?" en "Wordt er wel evenveel zorg aan het pakketje besteed als ik zelf doe?" zijn veelvoorkomende vragen. Sommige van deze vragen uiten angst voor het onbekende, terwijl anderen juist heel praktisch van aard zijn.
Ten eerste moet je daarom een goede relatie kunnen beginnen met diegene(n) bij wie je uitbesteedt. Hier moet je echter wel realistisch in zijn. Je kan niet elk moment binnen komen walsen of verwachten dat je elke week op de koffie kan komen. Ten tweede moet je realistisch zijn over de prijs die het uitbesteden kost. Misschien bereken je nu niet alle tijd door in de kostprijs van je product waardoor die (kunstmatig) laag is. Het kost je geld om uit te besteden, mααr levert je ook geld en tijd op. Ten derde kan je kijken naar de ervaringen die het bedrijf heeft opgedaan in het fulfillment. Het is helemaal niet raar om naar referenties te vragen. Tot slot moet je duidelijke afspraken maken. Wat valt wel onder het uit besteden ιn wat niet. Door dit te doen is het voor beide partijen duidelijk wat er verwacht wordt en is de kans op misverstanden een stuk kleiner.

Dus laat jouw droom niet in scherven eindigen maar besteed op tijd uit!

_________________________
1 Iedereen z’n eigen internetwinkel, NRC 16 augustus 2006
http://www.mijnwinkel.nl/homepage/pic/persnrcnext.pdf
2 Mogelijke overeenkomsten met de realiteit berusten op toeval.

Auteur Beert Westerink- W.I.D., september 2007